트렌드 코리아 2021
트렌드 코리아 2021
코로나가 앞당긴 미래, 더욱 빨라진 변화의 속도바이러스發 경제, V-NOMICS(브이노믹스) 시대의 전략을 말하다‘집콕’이 일상어로 자리 잡고 비대면은 이제 누구에게나 익숙하며 마스크를 쓰지
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매년 나오는 책. 매년 읽은 책인데,
전자책으로는 좀 늦게 나와서 이제야 읽었다.
역시나 2020에 이어서 코로나 이야기를 한다.
"코로나19는 이제 삶의 일부가 됐다.
그렇다면 소비자의 생활은 어떻게 바뀌고 우리는 어떻게 대응해야 하는가?
코로나 사태 이후 가장 많이 언급된 단어는 ‘언택트untact’일 것이다."
책은 삶의 도구이다.
앞으로 어떻게 살아야 할지 마음이 복잡할 땐 책이 역시 최고다.
"견디자. 변화하자. 그럼으로써 새로운 도약을 준비하자.
2021년을 살아남아야 하는 우리에게 주어진 절체절명의 과제다."
이 책에선 팬데믹 세상에서 살아남기 위한 여러 가지 방법을 제시하고 있다.
그중 현재 경제를 주도하고 있는 '자본주의 키즈'의 선택이 중요하다고 말하고 있는데, 그들의 가치관이 참 멋지다.
“명품을 사기보다 그냥 본인이 명품이면 되거든요.
전 매일 설레요. ‘Ev-eryday is a new day’!”
나도 이 마음으로 살아가야지. 그래야지....!
“코로나 사태로 바뀌는 것은 트렌드의 방향이 아니라 속도다.”
비관적인 현실을 있는 그대로 냉정하게 받아들이는 동시에
강한 생존 의지를 보였던 합리적 낙관주의자들은 가혹한 포로 생활을 견뎌냈다
이런 역설적인 측면 때문에 ‘패러독스’라는 단어가 붙었다.
스톡데일 패러독스가 의미하는 것은 우리가 희망을 가지더라도, 현재 직면한 문제들을 외면해서는 안 된다는 사실이다
미국의 컨설턴트 짐 콜린스Jim Collins는 세계적으로 성공한 기업들은 미래에 대해 단지 낙관적인 희망만을 가지는 것이 아니라, 현실을 자각하고 최적의 대처를 하기 위해 노력했다는 점을 지적한 바 있다. 콜린스는 이렇게 정리한다.
“냉혹한 현실을 직시하라. 그러나 믿음은 잃지 말라.”
지금 우리에게 가장 필요한 것은 코로나19로 인한 트렌드의 변화를 냉철하게 인식하고 그에 대한 대응책을 신속하게 실행하면서도, 언젠가 펼쳐질 정상normal 경제에 대한 희망의 끈을 놓지 않는 것이다.
‘브이노믹스’가 첫 번째 키워드가 된 것은 필연적인 일이었다.
브이노믹스V-nomics는, 바이러스virus의 V에서 출발한 단어로
“바이러스가 바꿔놓은, 그리고 바꾸게 될 경제”라는 의미다.
트렌드를 변화시키는 동력으로 기술·경제·인구·문화 등을 들지만,
가장 중요한 것은 역시 ‘사람’의 문제다
새로운 세대의 변화하는 가치관을 가장 잘 설명하는 키워드는 ‘자본주의 키즈’다.
돈과 소비에 편견이 없고 자본주의적 생리를 잘 이해하는 소비자가 주류화됨에 따라 이들을 ‘자본주의 키즈’라고 이름 붙였다
“자신을 어떻게 규정하는가?” 하는 정체성의 문제는
예전부터 소비 행태와 밀접한 관계를 맺어왔다.
아찔하게 오르내리는 트렌드 변화에 우리는 어떻게 대응할 수 있을 것인가?
세 가지 전략을 제안할 수 있다. 고객경험의 중시, 인간적 요소의 강화,
그리고 그 모든 것을 가능하게 하는 발 빠른 사업의 주축 전환이 그것이다.
가장 중요한 전략은 사업의 방향 전환, 즉 ‘피보팅pivoting’이다.
피보팅은 축을 옮긴다는 스포츠용어지만, 코로나19 이후 사업 전환을 일컫는 중요한 경제용어가 됐다. 피보팅이란 제품·전략·마케팅 등 경영의 모든 국면에서 다양한 가설을 세우고 끊임없이 테스트하면서, 그 방향성을 상시적으로 수정해나가는 일련의 과정을 의미한다.
끊임없이 변하는 시장을 상대하기 위해 거침없이 피보팅할 용기가 필요해졌다.
이제 중요한 것은 실패했느냐 성공했느냐가 아니라,
무엇을 배워 어떻게 개선했느냐다. 핵심은 속도다.
멀티 페르소나의 시대, 인간의 다원성은 확장됐지만 역설적으로 정체성의 기반은 매우 불안정해졌다. ‘나다움’이란 무엇인가? 진짜 나는 누구인가?
다매체 시대를 사는 현대인의 고민이 깊어지고 있다.
투잡족을 가리켜 ‘해가 지고 달빛이 비칠 때 일하는 사람’이라는 의미로
‘문라이터moonlighter’라 부르기도 한다
플랫폼 비즈니스를 기반으로 비정규 임시 계약직 등의 근로 형태가 확산되는 경제, ‘긱 이코노미Gig Economy’가 부상하면서 필요할 때 부업을 하는 유연한 근무 환경이 적극적으로 조성되고 있다.
하나의 직업만을 가지고 살던 시대가 저물고 다양한 정체성을 개척하며 끊임없이 자신을 업그레이드하는 ‘멀티 페르소나 업글인간’의 시대가 도래한 것이다
인스타그램의 ‘인싸’가 되는 것은
대중들이 좋아할 만한 이 ‘일부 모습’을 얼마나 잘 연출해내느냐에 달려 있다
정체성 의식이 점점 공허해지는 현대인에게 진정한 취향의 향유가
인생에 중요한 의미를 부여하는 새로운 계기가 되고 있는 것이다
무규정성의 특징을 지닌 소비자들의 예측불가능성이 커지며 초개인화 서비스도 진화할 것이다
고객의 마지막 순간의 만족을 최적화하려는 근거리 경제를
‘라스트핏 이코노미Last Fit Economy’라고 명명한다.
라스트핏의 유형으로는
① 편리한 배송으로 쇼핑의 번거로움을 해소하는 ‘라스트 딜리버리Last Delivery’, ② 주거지 근거리에서 문제를 해결하는 ‘라스트 에어리어Last Area’,
③ 지하철역이나 버스 정류장에서 집까지의 편리한 이동을 중시하는 ‘라스트 모빌리티Last Mobility’,
④ 배송을 받은 후 포장을 풀며 느끼는 감정을 중요시하는 ‘라스트 터치Last Touch’,
⑤ 여행을 갈 때에도 항공편·숙박·명승지 관광보다 그곳에서의 액티비티를 중시하는 ‘라스트 트립Last Trip’ 등이 있다.
제품 자체의 성능보다 제품과 소비자가 직접 맞닿는 그 접점에서의 만족이 더 중요해지고 있는 것이다
소비자와의 마지막 접점을 새롭게 정의하는 라스트핏 이코노미는
“지금 이 순간 소비자가 가지고 있는 미충족 니즈는 무엇인가?”에 대한 근본적인 고민에서부터 비롯되어야 한다
자신의 이익만이 아닌 타인과 사회에 미치는 선한 영향력을 고려하는 공정 세대가 등장한 것이다.
사회 전반에 걸쳐 공정성에 대한 기대 수준은 높아진 데 비해 “무엇이 공정한가?”에 대한 기준은 여전히 합의에 이르지 못한 까닭이다. 공정함을 향한 기대에 올바르게 응답할 수 있는 해법을 함께 모색해야 할 때다.
혼자가 아닌 우리를 위한 경제, 위코노미we+economy를 살아가기 위해서는
경제·환경·사회·복지가 서로 연결되어 있다는 인식을 바탕으로 ‘우리’ 모두를 배려하는 공정한 의사 결정이 그 무엇보다 중요하다.
물 흐르는 듯한 경험으로 자신의 삶을 채우는 것이다.
소비자들은 제품을 소유하기 위해서가 아니라 효용을 누리기 위해 비용을 지불한다. 그 효용을 다 누리고 나면 다른 경험으로 옮겨간다. ‘
누가 더 많이 소유하고 있는가’가 아니라 ‘누가 더 많은 경험을 해보았는가’가 삶의 만족도를 평가하는 새로운 척도가 되고 있다. 무형의 경험이 자산이 되고 소비자들의 소비생활은 더 가볍고 다채롭게 분화됐다.
고객생애가치Life Time Value’가 가장 중요한 화두로 떠오를 것이다.
고객생애가치란 한 고객이 생애에 걸쳐, 즉 서비스를 이용하는 기간 동안 기업에 가져다주는 가치의 총 합계
초개인화 기술은 빅데이터를 기반으로 소비자 한 사람 한 사람을 더욱더 세분화된 개인으로 그려낸다. 공급자가 개별 소비자를 얼마나 세심하게 이해하고 맞출 수 있는지가 초개인화 기술의 핵심이다
빅블러Big Blur 빅블러는 산업·업종 간 경계가 사라지는 현상을 가리키는 말이다. 인공지능·빅데이터 등 정보통신기술ICT 기술이 발전하면서 비즈니스 영역에서 주요 경계가 사라지고 있으며, 이에 따라 판매자와 소비자, 작은 것과 큰 것, 만질 수 있는 것과 없는 것(제품과 서비스, 오프라인과 온라인)의 경계에서 다양한 혁신이 일어나고 있음을 일컫는다.
2020년 유통 업계에서는 일명 ‘도른자’ 마케팅이 대세로 올라섰다. 이는 머리가 ‘돌은 자’라는 뜻으로, 기발한 방법으로 고객에게 어필하는 상품이나 브랜드를 말한다. 소비자들이 놀이처럼 함께 즐길 수 있는 콘텐츠를 만든다는 것에 의미
보편적으로 괜찮은 것보다 선택된 소수의 확실한 만족이 더 중요한 시대다.
미래에도 특화생존은 유효할 것이며, 어쩌면 유일무이한 생존법이 될지도 모른다. 좁히고, 줄이고, 날을 세우자. 특화하는 자만이 살아남는다.
이제 프리미엄의 기준은 하고 싶은 일은 많고 시간은 부족한 현대인에게 최소한의 노력과 시간으로 최대한의 성과를 누릴 수 있게 해주는 것이다.
똑똑하지만 게으른, 일명 ‘똑게’ 소비자들이 이끌고
코로나19가 밀며 유통 업계의 화두가 된 편리미엄 시장
감염병 재난은 특별한 면이 있다. 인간은 질병 앞에 평등하지만, 질병에 노출될 확률은 평등하지 않다. 원인·과정·결과 모든 측면에서 사회적 조건과 밀접하게 연관돼 있기 때문이다. 이 모든 현상이 코로나 양극화corona divide의 일면이다
오프라인 시장에서는 톱3가 시장을 나누는 ‘룰 오브 스리Rule of Three’가 통했지만 온라인이 강세인 브이노믹스에서는 승자가 독식하는 ‘룰 오브 원Rule of One’이 강화되는 경향
적응하거나 죽거나(Die or adapt)
세계경제포럼WEF 클라우스 슈밥 회장
모든 것이 빠르게 돌아가는 현대사회에서 소외되거나 정보와 유행에 뒤처져 고립되는 것을 두려워하는 것을 FOMOFear of Missing Out 증후군이라고 한다.
그런데 단절의 기간이 길어지면서 이 고독을 오히려 즐기는 JOMOJoy of Missing Out 증후군이 등장했다
자의 반 타의 반으로 코로나 감금을 당하며 다양한 서비스들을 체험하게 된 소비자들은 거리를 두는 삶, 즉 ‘리모트 라이프remote life’의 가치에 눈 뜨기 시작했다
생각이 변하면 미래도 변한다.
미래 소비산업 변화의 요람은 단언컨대 집이 될 것이다.
자본주의 속에서 입고 먹고 배우고 놀며 자랐기에 자본주의의 생리를 누구보다 잘 알고, 이에 최적화된 경제활동을 영위하는 요즘 소비자들을 ‘자본주의 키즈’라 명명하고자 한다.
시장을 바꿔나가는 주역으로 등장한 자본주의 키즈는 소비자로서 이전 세대와는 사뭇 달라진 태도를 보인다. 그중에서도 특히 ① 시장에 대한 이해력과 활용력을 보여주는 ‘광고’, ② 가장 가시적으로 취향이 드러나는 ‘소비’, ③ 경제활동에서 필수적인 ‘재무관리’에 대한 태도 변화가 주목을 끈다.
PPLProduct Placement 방송 프로그램 안에서 상품·상표·회사·서비스의 명칭이나 로고 등을 노출시키는 형태의 광고다.
파이어FIRE족 Financial Independence Retire Early(금융의 독립과 조기 은퇴)의 약자로, 이른 은퇴가 목표인 이들을 지칭한다
이러한 흐름은 최근 미국의 고학력·고소득 밀레니얼 세대 사이에서 유행하기 시작됐다. 파이어족의 종류는 수입-지출 구조에 따라, 린 파이어Lean FIRE(극단적으로 제한된 소비만 하는 이들)·팻 파이어Fat FIRE(생활 수준을 유지하면서 은퇴를 준비하는 이들)·사이드 파이어Side FIRE(부수입으로 은퇴를 준비하는 이들)·바리스타 파이어Barista FIRE(퇴직 후에도 은퇴 비용을 충당하기 위해 아르바이트를 하는 이들) 등으로 나뉘기도 한다
시장의 논리에 충실한 자본주의 키즈가 점차 많아지는 현상은 단지 자본주의 사회의 자연스러운 모습이 아니라, 우리 사회에서 ‘돈으로 살 수 없는’ 어떠한 가치들이 밀려나고 있다는 신호는 아닌지 짚어볼 필요가 있다.
종종 우리 사회의 변화가 잘못된 방향으로 흘러가는 것은 아닌지 우려되기도 하는 것이 사실이다. ‘자낳괴’라는 말은 그러한 우려를 대변한다. ‘자본주의가 낳은 괴물’의 준말로 별풍선(일종의 후원금 성격의 사이버머니)을 받기 위해 인터넷 방송에서 비상식적인 일을 벌이는 BJ를 묘사하는 말로 시작된 유행어인데, 돈을 벌기 위해서라면 무엇이든 하는 사람을 일컫는 말로 자주 쓰인다
자본주의 키즈는 자신의 돈과 시간을 어떻게 사용할지 명확히 알고 선택하기를 원하는 주체성이 강한 소비자다. 자신의 가치판단에 따라 의도적으로 광고를 시청하고, 남의 손에 돈을 맡기기보다 직접 투자종목을 선택한다.
PPL이 솔직하기 때문에 호응을 얻는 것과 같이 투명한 커뮤니케이션으로 소비자의 선택을 존중할 때 신뢰를 얻을 수 있다.
유튜브·인스타그램·트위터·넷플릭스의 공통점은 무엇일까?
이들의 진짜 공통점은 사업 초기에 구상했던 비즈니스 모델은 신통치 않았지만, 이후 새로운 방향으로 사업을 전환함으로써 큰 성공을 거둔 기업이라는 점이다
성공한 스타트업의 후일담처럼 들릴 수 있겠지만 실제로 성공 궤도를 달리고 있는 기업 중에 본래의 사업 영역을 그대로 이어가는 경우는 오히려 별로 없다. 시대가 변하고 소비자가 변함에 따라 사업 영역과 방향을 적절히 전환함으로써 여러 차례 위기의 파고를 넘어 현재의 위상에 올라선 경우가 대부분이다. 이처럼 기업이 자사가 보유하고 있는 자산을 최대한으로 활용해 소비자의 변화무쌍한 니즈에 맞추며 새로운 방향으로 사업을 신속하게 전환하는 전략을 ‘피보팅pivoting’이라 부른다
기업가이자 컨설턴트로 『린 스타트업』의 저자이기도 한 에릭 리스Eric Ries는 이 용어를 사업 분야에 처음 적용했는데, 그는 피보팅을 “창업가가 사업을 진행하는 과정에서 제품·전략·성장 엔진에 대한 새롭고 근본적인 가설을 테스트하기 위해 경로를 구조적으로 수정하는 방향 전환”이라고 정의했다
위기를 넘어 새로운 시대로의 도약을 앞둔 시기에 ‘거침없이 피보팅’하는 기업만이 생존을 넘어 새로운 성장의 기회를 얻을 수 있다.
피보팅은 미리 철저하게 계획하고 실행하는 혁신 방식이 아니라 오히려 산발적으로 발생하는 소비자 니즈에 대응하고자 ‘가설 설정-실행(테스트)-수정-실행’을 끊임없이 반복하며 전략 방향을 수시로 수정하는 일련의 ‘과정’이다.
뒤처지는 이유는 소비자의 바뀌는 행동 양식에 대응하지 못했기 때문이다.
시장 파괴의 주범은 ‘기술 혁신’이 아니라 ‘소비자의 선택’인 것이다.
이처럼 시장이 어떻게 변화할지 방향성을 예측하기 어려운 ‘뷰카VUCA’의 시기에는 실험 정신에 기반한 상시적 혁신, 피보팅을 통해 위기를 타개해나가야 한다.
뷰카VUCA 변동성Volatility·불확실성Uncer-tainty·복잡성Complexity·모호성Ambiguity의 첫 글자를 뜬 신조어로 흔히 4차 산업시대 시장 환경의 특성으로 자주 언급된다.
성공과 실패를 거듭하며 학습하다 보면 일정한 패턴이 만들어지고, 그 패턴이 모여 전략이 생성된다는 것이다. 물론 즉각적 대응이 중요하다고 해서 실행할 때마다 전략을 이리저리 수정하라는 의미는 아니다. 이를 에릭 리스의 말로 다시 해석하자면 피보팅은 ‘비전의 변화가 없는 전략의 변화(A change in strategy without a change in vision)’이다. 한 순간도 그대로 있지 않고 지속적으로 변화하는 속도 경제의 시대에, 가만히 앉아 머릿속으로만 고민하다가는 무심히 흘러가는 기회를 잡기 어렵다. 결국 누가 그 고민을 재빨리 실행에 옮기는가에 성패가 달렸다.
‘하드웨어 피보팅’은 기업이 보유한 자산 중에서도 시설 설비·공간·건물 등 물리적 자원을 중심으로 사업을 전환하는 전략이다
피보팅의 마지막 유형은 상품 품목을 새롭게 기획하거나, 새로운 판로를 개척해 사업 전환을 모색하는 ‘세일즈 피보팅’이다
첫째, 피보팅 방향을 탐색하기 위한 가설 설정과 검증 과정을 상시 진행해야 한다.
둘째, 성공적인 피보팅을 위해서는 실패를 용인하는 유연한 조직 문화도 필수다
셋째, 신속한 피보팅이 가능하도록 각종 규제도 정비되어야 한다
마지막으로, 성공적인 피보팅을 위해 가장 중요한 요건은 과감한 결단력과 이해관계자를 설득하는 용기다
20세기 세계 필름 카메라 시장의 1위 기업이었던 코닥은 필름 사업의 높은 수익성에 안주해 디지털 카메라로의 전환을 원하는 시장의 요구를 무시한 결과, 결국 파산에 이르고 말았다. 이후 ‘코닥 모멘트’는 시장이 변화하는 대변혁의 시기, 선제적 대응 여부로 기업의 운명이 갈리는 변화의 순간을 뜻하는 말이 됐다
2021년 우리 사회가 대면하고 있는 코로나19 환경과 디지털 대변혁은 수많은 기업에게 또다시 코닥 모멘트를 선사하고 있다. 시장은 살아 있는 생명체처럼 한순간도 멈춰 있지 않고 항상 역동적으로 움직이며 진화한다. 끊임없이 변하는 시장을 상대하기 위해 이제 ‘거침없이 피보팅’하라.
‘밈meme’의 시대가 도래했음을 보여준다. ‘밈’은 진화생물학자인 리처드 도킨스Richard Dawkins가 저서 『이기적 유전자』에서 주창한 개념으로, 문화적 요소들이 마치 유전자gene처럼 자신을 복제하며 진화한다는 개념이다
밈의 핵심은 자발적 참여, 강력한 재미, 짧은 생명이다. 사람들은 자발적으로 콘텐츠를 재가공하여 그 속에서 짧지만 강한 재미를 느낀다. 죽었던 콘텐츠도 소비자에게 선택되어 부활하는 ‘완벽한 소비자 중심의 새로운 시장’이 펼쳐지고 있는 것이다
밈의 중요한 특성 중 하나는 바로 ‘끝이 있다’는 것이다.
대중들은 하나의 밈이 끝나면 곧바로 다음 밈으로 갈아탄다.
‘끝의 미학’을 더 적극적으로 활용하는 방법이 바로 한정판이다.
자기효능감이란 심리학자 앨버트 반두라Albert Bandura가 소개한 개념으로, ‘자신이 어떤 일을 성공적으로 수행할 능력이 있다고 믿는 기대 또는 신념’을 뜻하는 심리학 용어다. 소비자의 적극적인 참여는 “참여를 통해 원하는 것을 얻을 수 있다”는 믿음에서 온다
프랑스의 경제학자이자 철학자인 세르주 라투슈Serge Latouche는 저서
『낭비 사회를 넘어서』에서 소비 사회의 기업들이 수요를 창출하기 위해 ‘진부화obsolescence’를 통해 소비자가 계속 더 많이 소비하도록 강요한다고 지적한 바 있다
진부화란 그다지 나을 것이 없는 새 모델을 출시하기 위해 기존 모델을 구식으로 만드는 관행을 의미한다
빠른 생애사 전략Fast Lifecycle Strategy 급변하는 소비자와 시장 환경에 대응하기 위한 기업의 전략을 일컫는다. 미래를 위해 차근차근 투자하는 ‘느린 생애사 전략’이 아니라, 빠르게 급변하는 환경 속에서 기업이 받아들일 수 있는 수준의 적정한 위험을 감수하면서도 새로움을 원하는 소비자들에게 주기적으로 신선한 자극을 선사할 수 있는 브랜드 관리·신제품 개발·마케팅 전략이다.
숏케팅Shortketing 앞에서 제시한 ‘빠른 생애사 전략’을 실천하는 마케팅 방법론으로 『트렌드 코리아 2021』이 제시하는 신조어다. 빠르고 짧다는 의미의 ‘short’에 ‘mar-keting’을 합성했다. 고객 니즈·기술·시장 환경이 급변함에 따라 치고 빠지는 식의 단발적인 마케팅 캠페인이 중요해지고 있다.
SNS 문화에 익숙한 밀레니얼 세대에게 운동 앱은 운동하는 자신의 ‘부캐’를 보여줌으로써 자아를 표현하는 일종의 커뮤니케이션 수단이다
웰니스 투어리즘Wellness Tourism 웰니스 투어리즘이란 여행을 하면서 스파·요가·명상·피트니스·건강식·레크리에이션, 교류 등을 통해 심신의 건강을 고려한 여행, 지역 자원을 접하며 새로운 자기 발견과 자기계발을 할 수 있는 여행, 긴장을 풀고 건강을 되찾아 새로운 활력을 얻는 여행을 말한다.
마인드풀니스Mindfulness 마인드풀니스는 ‘마음 챙김’으로 번역된다. 불교의 명상에 뿌리를 둔 단어로, 산스크리트어로 ‘매 순간의 알아차림’이라는 의미를 지니며 지금 이 순간 마음에서 일어나는 것들을 온전히 알아차리는 상태를 일컫는다.
운동의 일상화는 성취와 경쟁을 지향하던 한국인의 삶의 기준이 건강하고 즐거운 가치를 찾는 일로 이동하고 있음을 의미한다
MZ세대에게 중고시장은 합리적인 가격으로 가치 있는 소비를 하고, 투자의 수단이 되고, 취향을 거래하며, 보물찾기를 하는 놀이터이자, 사람과 사람을 잇는 공간이다. 이제 ‘중고거래를 얼마나 잘 활용하느냐’가 ‘힙hip함’의 새로운 기준이 되고 있다.
N차 신상은 크게 두 가지 측면에서 소비 패러다임을 바꾸고 있다.
첫째, 신상품의 신화가 깨지고 있다
둘째, 중고마켓의 급성장은 소비 기준이 ‘소유’에서 ‘사용’으로 이동하고 있음을 시사한다
중고시장에서 개인의 재능이나 노동력을 제공하고 그 대가로 돈을 받는 것을 일명 ‘커미션 거래’라고 부른다
래플Raffle 추첨식 복권을 뜻하는 말로, 적은 수의 상품을 많은 사람이 갖고 싶어 할 때 응모를 받아 판매하는 방법을 일컫는다
필요해서 제품을 구매하는 것이 아니라 마치 정글을 탐험하듯 온라인 쇼핑몰 이곳저곳을 둘러보면서 좋은 아이템을 찾는 여정 자체를 즐기는 소비를 포슈머리즘Fauxsum-erism이라고 하는데, 이러한 소비 유형을 ‘발견형 소비’라고 부른다. 반대로 필요에 의한 소비는 ‘목적형 소비’다. 전문가들은 발견형 소비에 어울리는 중고시장의 특성상 괜찮은 중고물품을 찾고 거래하는 과정에서 소비자가 ‘유능감’을 경험한다고 분석한다
포슈머리즘Fauxsumerism 실제 구매는 하지 않고 온라인 쇼핑몰을 둘러보거나 장바구니 기능을 이용해 위시리스트만 채우는 현상으로, 구매 행위 자체보다 구매를 위해 연구하고 검색하는 과정을 더 흥미롭게 생각하는 밀레니얼 세대 사이에서 두드러지게 나타난다. 많은 소비자들이 온라인 쇼핑을 오락의 한 형태로 보는 등 온라인 검색이 목적을 위한 수단 이상으로 기능하고 있음을 의미한다
물건의 가치를 소유보다 경험에 두면서 한 번 사용해보고, 혹은 SNS에 인증한 후 다른 사람에게 되팔고 또 다른 경험이나 ‘인증템’을 찾아다니는 것이다
체험 마케팅에 익숙한 MZ세대 고객들을 대상으로 한 CX의 차별화가 최우선의 시장 경쟁 전략이 되면서, 고객경험을 기획하는 일은 점점 고도화되고 있다.
CX 유니버스를 구축하기 위해서는 ① 물 흐르듯 매끈한 심리스 경험을 제공하고, ② 고객의 자발적 데이터 제공 경험을 유도하며, ③ 색다르고 흥미로운 경험을 제공하는 것이 필요하다.
CX는 신뢰와 몰입을 거쳐 충성까지 가는 여정이다.
이 여정은 끝나지 않고 되먹임 되어 다음 구매 때 다시 시작된다.
이 과정은 반복될수록 확고해지는데, 이를 ‘CX 사이클’이라고 한다
불만의 씨앗을 미리 제거하고 만족의 방향으로 이끌어야 하는 고객경험 시대가 도래한 것이다. CXCustomer eXperience, 즉 고객경험이 고객 관리, 나아가 경영 전반의 핵심으로 떠오르고 있다.
사용자들이 제품이나 서비스를 이용하면서 경험하는 인지 반응을 사용자경험 또는 UXUser eXperience라고 한다. 고객경험을 뜻하는 CX는 UX에서 한 걸음 더 나아간 개념이다. CX란 ‘Customer eXperience’의 약어로 기업과 고객의 접점인 매장, 제품, 점원, 앱 등 전반적인 경험의 총체적인 흐름을 일컫는다. 고객이 상품과 서비스를 경험하는 모든 과정에서 겪는 감정과 반응을 기획하고 분석하는 일이다.
CX 유니버스 구축의 목표
목표 1. 물 흐르는 듯한 심리스 경험
목표 2. 자발적인 데이터 제공 경험
목표 3. 색다르고 흥미로운 경험
1. 마이너스 전략: 고객 애로 사항을 제거하라
2. 플러스 전략: 새로운 접점을 추가하라
3. 곱하기 전략: 데이터를 곱해라
디드로 효과Diderot Effect 프랑스 철학자 드니 디드로Denis Diderot가 에세이 〈나의 오래된 가운을 버림으로 인한 후회Regrets on Parting with My Old Dressing Gown〉에서 처음 언급한 용어로 하나의 물건을 갖게 되면 그 물건과 어울리는 다른 제품들을 계속해서 구매하게 되는 연쇄 소비 현상을 말한다. 이런 소비는 물건의 기능보다 정서적·문화적 통일성을 추구하는 심리에 기인한다.
사회적 접촉이 현격히 줄어들며 실존적 불안을 가중시키는 팬데믹 시대의 현대인이 ‘내 안의 나’, 자기정체성을 찾는 과정을 일컫는 ‘레이블링 게임Labeling Game’이라는 용어를 새롭게 제시한다
레이블label이란 ‘사물의 정보를 표시하는 표, 혹은 사람의 성격을 묘사하는 딱지’ 등을 의미한다. 따라서 레이블링 게임이란 “자기 정체성을 특정화된 유형으로 딱지(레이블)를 붙인 뒤, 해당 유형의 라이프스타일을 동조·추종함으로써 정체성의 불확실성을 해소하려는 게임화된 노력”을 말한다.
레이블링: 타자의 시선으로 자신을 유형화하기
미국의 사회학자 찰스 쿨리Charles Cooley는 ‘거울 자아 이론’을 제시한 바 있다. 거울 자아 이론이란, 한 개인이 거울 속 자신의 모습을 보는 것처럼 다른 사람들이 바라보는 자신의 모습, 혹은 다른 사람들이 기대한다고 생각되는 모습을 자기 모습의 일부분으로 흡수하여 개인의 자아상을 형성해간다는 이론이다
게임: 놀이로 정체성 찾기
‘놀이’를 심도 있게 연구한 네덜란드의 역사학자, 하위징아Johan Huizinga는 놀이의 핵심을 “즉각적으로 만족되어야 하는 욕구를 넘어서는 것”으로 정의한다. 그는 인간 문명의 발달이 과학이나 이성의 힘이 아닌 ‘놀이의 힘’으로 이뤄진다고 생각하며 인간이 ‘놀이’를 통해 본인의 가치 증명을 이뤄내는 것에 주목했다.
특히 현대인들은 이러한 ‘호모 루덴스’로서의 특성이 더욱 분명하다. 디지털 기술의 발전으로 더욱 진화한 게임 때문이다
일상생활 속에서 게임을 즐기는 인구가 폭발적으로 늘어나면서, 놀이는 폐쇄된 가상 세계에 머물러 있기를 거부하고 더 넓은 세상으로 빠르게 파고드는 진화의 양상을 보이고 있다. 단지 게임 자체에 그치지 않고, 교육·마케팅·홍보 등 각종 영역에서 디지털 매체의 게임적 사고·기법·전략을 활용해 사용자를 몰입시키고 문제를 해결하는 역할을 담당하게 된 것이다. 이를 게임화 혹은 게이미피케이션gamification이라고 하는데, 지금까지 놀이로 인식되지 않았던 다양한 분야들을 게임으로 확장하는 현상을 지칭한다. 그 결과, 나를 찾아 떠나는 ‘레이블링’ 여행의 무궁무진한 원동력으로 ‘게임’이 적극적으로 활용되고 있다.
1. 계량화하기
자신을 레이블링하는 첫 번째 단계는, 여러 테스트를 통한 데이터로 스스로를 계량화해 유형을 도출하는 것
2. 비유화하기
3. 공유하고 확인받기
자기가 소속하기를 희망하는 어떤 집단의 소비자가 구매할 것으로 여겨지는 상품을 자신도 구매함으로써 그 집단에 소속하고자 하는 욕망을, 프랑스의 기호학자 장 보드리야르는 ‘파노플리 효과Panoplie effect’라고 불렀다.
결국 레이블링 게임은 자신에 대한 성찰이 어려워지면서 데이터·테스트·비유 등을 통해 나를 정의하고자 하는 사회적 경향성의 표현이라고 분석할 수 있다.
전술한 레이블링 게임과 파노플리 소비 행태는 개인의 자아정체성이 흔들릴수록 심해진다. 이는 현재의 불안한 상황을 자신이 가진 수단과 자원을 통해 성공적으로 극복할 수 있을지에 대한 염려에 기인한다. 코로나19와 불경기, 그리고 격변하는 사회트렌드 속에서 현대인은 스트레스로 가득한 힘겨운 상황을 맞고 있으며, 자기 행동의 주체이자 지배자로서 “내가 내세울 수 있는 자원은 과연 무엇일까”라는 질문을 던질 수밖에 없게 됐다. 팬데믹 상황은 일상의 모든 것을 불확실하고 불안정하게 만들었다. 해야 하는 것, 하고 싶은 것, 할 수 있는 것을 못하게 되는 전대미문의 통제 불능한 상황 속에서 개인은 자기 자신에 대한 불안함과 의문까지 키우게 됐다
현대사회에서 노동력·자본·아이디어가 자유롭게 이동할 수 있게 된 점은 긍정적이지만 사회가 분화되고 파편화되면서 부정적 감정도 함께 자라고 있다.
불확실한 환경에서 적절한 연대와 공정함을 갈구하면서도 사회적 결속력의 부족을 느끼게 되는 것이다
가정과 사회가 개인에 대해 영향을 미칠 수 있는 결속력이 현저하게 감소하면서 위인전에 나오듯 사회적으로 널리 인정받는 훌륭한 사람이 될 필요는 없으며 “그냥 나다운 삶을 살면 된다”는 신조가 강해졌다
레이블링 게임은 자신의 내면을 들여다보고 표현하고 싶어 하는 현대인의 자발적인 소비자 행동이기 때문에, 기업이 소비자와 끊임없이 함께 소통하며 상호 간의 자발적인 정체성의 동일시를 이룰 수 있을 때, 새로운 트렌드를 이끄는 브랜드로 성장할 수 있다는 것이다. 분명 쉬운 일은 아니지만, 브랜드의 미래는 바로 이 동일시에 달려 있다.
진정한 공감대를 이끌어내는 능력은 여전히 인간에게 있기 때문이다.
휴먼터치를 구현해나가기 위해서는 ① 고객 중심의 공간과 동선 꾸미기, ② 인간적 소통의 강화, ③ 기술에 사람의 숨결 불어넣기, ④ 내부 조직 구성원들의 마음 챙김이 중요하다
휴먼터치가 의미하는 바는 인간적인 손길을 기술로 만들거나 기술을 최대한 인간적으로 만들겠다는 것이 아니라, 말 그대로 “인간의 손길은 여전히 필요하다”는 점이다
언택트untact의 시대를 감성적인 터치로 컨택트contact하고 있다.
소비자가 구매를 결정하고 서비스의 지속적인 유지를 마음먹게 하는 ‘진실의 순간MOT, Moment of Truth’을 만드는 가장 강력한 힘은 사람의 손길, 즉 휴먼터치에서 나온다는 점을 잘 보여준다.
넷플릭스 양자이론Netflix Quantum Theory 콘텐츠와 관련된 정보를 더 이상 쪼갤 수 없는 수준까지 분류해 쪼개낸다는 이론. ‘양자’는 물리학에서 더 이상 쪼갤 수 없는 단위를 가리키는 것으로, 넷플릭스는 정확한 추천을 위해 콘텐츠를 그만큼 세분화한 단위로 분석한다는 의미다
인간적 감성이 불어넣어져야 진정한 ‘고객경험CX’을 선사할 수 있기 때문이다
골디락스Goldilocks 가설 영국의 전래동화 〈골디락스와 곰 세 마리〉에 등장하는 소녀의 이름에서 유래한 용어. 숲속에서 길을 잃은 골디락스는 곰의 집에 들어가 곰이 끓여놓은 뜨거운 수프, 차가운 수프, 뜨겁지도 차갑지도 않은 세 가지의 수프 가운데 세 번째 것을 먹고 행복해한다. 이후 ‘골디락스’라는 말은 과열도 아니고 냉각도 아닌 적정하고 이상적인 경제 상황을 일컫는 말로 자주 쓰이고 있다. 경제 분야 외에 마케팅·의학·천문학 등에서도 널리 사용된다.
월간 이용자 수Monthly Active Users 한 달 동안 해당 서비스를 이용한 순수한 이용자의 숫자를 지칭하는 말이다. 보통 인터넷 기반 서비스에서 해당 애플리케이션 등을 얼마나 많은 사람들이 실제로 이용하고 있는지를 나타내는 중요한 지표로 활용한다. MAU는 사용자들의 이용 패턴을 연구하는 데 적절할 뿐 아니라 해당 서비스의 인기 여부와 성패를 보여주는 신뢰성 있는 지표로 활용된다.
고독에 대한 두려움이 온라인으로 연결될수록 역설적으로 외로움이 더 심해지는 ‘언택트 패러독스’ 현상이 나타나고 있는 것이다
언택트 기술을 필요한 순간 적재적소에 활용하고 오프라인의 가치를 지혜롭게 접목시킨다면 그 효과를 더욱 극대화할 수 있을 것이다.
언택트가 강화될수록 휴먼터치가 필요해지는 이유다
온라인과 오프라인을 넘나드는 고객 여정Customer Journey에서 고객을 붙잡을 수 있는 ‘진실의 순간’은 인간의 손길이 느껴지는 그 순간이다
안녕하세요
저는 아이들의 창의력을 발달시키기 위한 음악교육을 꾸준히 하고 있습니다.
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